企业引入聊天机器人，希望降低服务成本。机器人擅长解决查询、规则交代和常见操作，却易在例外政策中失去辨别。若平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要构建明白边界。机器人可负责完成生成答复草稿，人工负